Verstopftes Klo und kurzes Bett

Wie Urlauber zu ihrem Recht kommen

Potsdam. Nicht immer ist das Hotel am Urlaubsort so schön, wie es der Katalog zeigt. So mancher Pauschaltourist würde am liebsten gleich vor Gericht ziehen. Aber das hat nicht immer Erfolg. Viele hätten überzogene Erwartungen, sagt Prof. Ronald Schmid, Präsident der Deutschen Gesellschaft für Reiserecht in Wiesbaden. "Die glauben, wenn einmal das Essen lauwarm war, bekommen sie 20 Prozent vom Reisepreis zurück." So einfach aber läuft das nicht.

Viele berechtigte Beschwerden werden laut Schmid von seriösen Veranstaltern schon am Urlaubsort oder spätestens nach Rückkehr der Touristen bearbeitet. "Im optimalen Fall wird der Grund für die Beschwerde sofort behoben", sagt Tobias Jüngert, Geschäftsführer des Deutschen Reiseverbandes (DRV) in Berlin. Wenn etwas schief läuft, haben Urlauber nach Einschätzung von Prof. Schmid oft falsche Vorstellungen von der zu erwartenden Kompensation. Zwar gibt es nach Paragraf 651c des Bürgerlichen Gesetzbuches einen Anspruch darauf, dass die Reise frei von Mängeln ist. Das darf aber nicht nur eine Unannehmlichkeit sein, sondern muss schon ins Gewicht fallen.

"Das Spektrum möglicher Reisemängel ist breit", sagt Schmid. "Das fängt damit an, dass das Zimmer anders als behauptet keinen Meerblick hat und endet bei sexueller Belästigung durch das Hotelpersonal." Aber selbst wenn die Ansprüche nur zu berechtigt sind, würden sie oft aus formalen Gründen zurückgewiesen. Ein klassischer Fehler sei, dass Urlauber sich beschweren, aber keine entsprechende Forderung stellen.

Ganz wichtig sei auch, den Reiseveranstalter noch am Urlaubsort darüber zu informieren. "Touristen beschweren sich außerdem oft beim Hotel, aber das ist falsch", sagt Sabine Fischer, Reiserechtsexpertin der Verbraucherzentrale Brandenburg in Potsdam. Zuerst muss der Reiseleiter am Urlaubsort aufgefordert werden, die Mängel zu beseitigen. Am besten wird mit ihm zusammen ein Beschwerdeprotokoll angefertigt - oder ein neutraler Zeuge zum Gespräch hinzugezogen.

Gibt es am Urlaubsort keinen Reiseleiter, muss der Veranstalter in Deutschland am besten per Fax oder E-Mail in Kenntnis gesetzt werden. Wird der Veranstalter nicht informiert, kann er die Ansprüche wegen der Reisemängel zurückweisen. Ist das Hotel überbucht oder das Zimmer inakzeptabel, muss der Veranstalter eine Alternative finden. "Häufig bietet er dann ein höherwertiges Hotel an, will dafür von den Kunden aber auch mehr Geld", beobachtet Fischer. Das sei gängige Praxis, die Urlauber müssten sich darauf aber nicht einlassen.

In jedem Fall sollten Urlauber Mängel auch dokumentieren. "Beweise sammeln ist wichtig", sagt Schmid. Das können auch Videoaufzeichnungen sein. Gut seien auch neutrale Zeugen. Wenn die Mängel nicht noch während des Urlaubs beseitigt werden, ist entscheidend, sich rechtzeitig an den Veranstalter zu wenden. Vor Gericht zu ziehen, sei manchmal geradezu unvernünftig, so Schmid. Im Extremfall schaden sich Urlauber damit selbst: Er kenne Fälle, bei denen die Prozesskosten schließlich doppelt so hoch kamen wie die Summe, um die gestritten wurde, sagt Schmid. Oft sei es vernünftig, dem Ratschlag von Johann Strauß aus der "Fledermaus" zu folgen: "Glücklich ist, wer vergisst, was nicht mehr zu ändern ist." dpa

30. Mai 2006

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