Bergstraße

Systemwechsel Heppenheimer Behörde will kürzere Wartezeiten erreichen / Organisatorische Schwierigkeiten vermeiden

Zulassungsstelle in Heppenheim: Ab 15. April nur noch mit Termin

Archivartikel

Bergstraße.Das hat wohl jeder schon mal erlebt: bereits am frühen Morgen lange Schlangen vor der Zulassungsstelle. Wartezeiten, die an den Nerven kratzen. Dünne Geduldsfäden von Kunden. Die Heppenheimer Behörde ist da kein Einzelfall. Allein am vergangenen Donnerstag beispielsweise verzeichnete das Amt an der Benzstraße in acht Stunden mehr als 430 Kunden, die ein Fahrzeug an-, ab- oder ummelden wollten. Andere Serviceleistungen nicht eingeschlossen.

Auch für die insgesamt 16 Mitarbeiter – sieben bis zehn sind immer vor Ort – ist der Job vor allem zu Stoßzeiten besonders stressig. Schon seit über sechs Jahren haben Kunden daher die Möglichkeit, online einen Termin zu buchen. Zehn bis 15 Prozent nutzen das im Durchschnitt. Doch das führt immer wieder zu organisatorischen Schwierigkeiten, da die Laufkundschaft auch bei Personalnot hinterm Schalter parallel bedient werden muss und sich die Wartefristen für Kunden ohne Termin zusätzlich verlängern können. Dies hatte gelegentlich zu atmosphärischen Störungen geführt, so Abteilungsleiterin Helga Unrath.

Um diese „Zweiklassengesellschaft“ zu beenden und die Wartezeiten für jeden zu verringern, stellt der Kreis Bergstraße zum 15. April komplett um: Für jede Sprechzeit wird grundsätzlich ein Termin benötigt. Nur, wer vorher gebucht hat, wird bedient.

Damit will die Behörde ihren Kunden kürzere Aufenthaltszeiten ermöglichen und interne Abläufe besser planbar machen. Kreisbeigeordneter Karsten Krug spricht von einer Win-win-Situation für alle: Er erhofft sich mehr zufriedene Kunden und deutlich entlastete Mitarbeiter. Vor allem an Tagen, an denen die Zulassungsstelle besonders stark frequentiert ist. Das ist in der Regel montags und donnerstags der Fall. Aber auch an allen anderen Tagen soll der Kundenverkehr geordneter ablaufen und durch ein flexibles System außerdem mehr Spielraum für kurzfristige Besuche bieten: Je nach Verfügbarkeit sollen Terminvereinbarungen auch für den gleichen Tag möglich sein.

Bis zu vier Wochen im Voraus

Termine können kurzfristig oder bis zu vier Wochen im Voraus gebucht werden. Entweder über die Homepage des Kreises oder über die Behördenrufnummer 115. Auch vor Ort sind Reservierungen über ein Infoterminal möglich. Der Kunde muss seinen Termin innerhalb von zwei Stunden per E-Mail bestätigen. Dann erhält er eine weitere Mail mit seiner Bearbeitungsnummer und einen Link zu den Unterlagen, die er mitbringen muss. Am besten ausgefüllt, so Helga Unrath. Denn sonst kann sich die Bearbeitungszeit vor Ort um einige Minuten verlängern.

Wer zuhause keine Dokumente ausdrucken kann, hat die Möglichkeit, dies in der Behörde zu tun. Allerdings sollte der zeitliche Aufwand auch in diesem Fall eingeplant werden. „Wenn der Kunde mitmacht, geht es künftig deutlich schneller“, so die Abteilungsleiterin. Mittel- bis langfristig ist vorgesehen, die Dokumente auch online auszufüllen und digital versenden zu können.

Flüssigere Abläufe

Der stellvertretende Abteilungschef und Leiter der Zulassungsstelle, Dieter Brandt, geht davon aus, dass die Fluktuation im Großraumbüro erheblich flüssiger wird, wenn sich das neue System erst eingespielt hat. Dort wurden im vergangenen Jahr knapp 40 000 Kunden mit insgesamt circa 100 000 Dienstleistungen erledigt.

Wartezeiten würden demnächst überschaubar oder ganz wegfallen, zugesagte Termine durch eine Erinnerungsfunktion per mail am Vortag wahrscheinlich auch häufiger wahrgenommen, so Brandt in Heppenheim, wo die Behörde 29 Stunden in der Woche geöffnet hat. Bis zu drei Termine an einem Tag sind pro Kunde möglich.

Auch deren Stornierung funktioniere online in Zukunft problemlos. Gleichzeitig werde die Behörde ein Auge darauf haben, dass kurzfristig abgesagte Termine nicht unter der Hand gegen Bares an Dritte verkauft würden. „Alles schon vorgekommen“, so Dieter Brandt. Stornierte Termine würden deshalb im Buchungssystem zunächst blockiert und mit den Nutzerdaten verglichen, um einen Handel zu unterbinden.

Die Behörde teilt mit, dass die 13 Delegationsgemeinden und die Außenstelle Neckarsteinach von dem Systemwechsel ausgenommen sind. Auch für Autohäuser, Händler und Zulassungsdienste verändere sich nichts. Größere Vorgänge werden wie bisher gesondert in einem separaten Büro von vier speziellen Sachbearbeitern erledigt.

Im Frühjahr besonders viel los

„Im Frühjahr ist hier besonders viel los“, so Helga Unrath. Dies ist vor allem den vielen Wiederzulassungen von Zweirädern geschuldet, die über den Winter abgemeldet und eingemottet waren. Leerläufe hingegen kämen in der Behörde kaum noch vor. Dellen in der Fluktuation seien kaum noch spürbar.

Im Kreis Bergstraße waren zum Jahresende 2018 knapp 230 000 Autos und Zweiräder zugelassen. Im April dürften es schon wieder ein paar Tausend mehr sein. Der Gesamtbestand beträgt rund eine Viertelmillion Fahrzeuge.

Info: www.kreis-bergstrasse.de Schaltfläche „Reservierungen und Auskünfte“

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