Leserbrief

Als Kunde alleine gelassen

Zum Thema „Deutschen Bahn“:

Am 10. Juli, 11.58 Uhr, fuhr ich mit der S2 von Kaiserslautern Hauptbahnhof nach Mannheim Hauptbahnhof. Als die S-Bahn im Bahnhof Schifferstadt um 12.45 Uhr ankam, wurde den Fahrgästen mitgeteilt, dass die Fahrt aufgrund der Streckensperrung zwischen Schifferstadt und Ludwigshafen hier endet und dass mit Bussen ein Schienenersatzverkehr nach Ludwigshafen eingerichtet ist. Im Bahnhof Kaiserslautern und während der Fahrt gab es keinerlei Informationen über die Streckensperrung. Alle Fahrgäste mussten aussteigen.

Am Bahnhof in Schifferstadt befand sich kein einziger Mitarbeiter der Deutschen Bahn, die oder der hätte Auskunft geben können, wie es jetzt von hieraus weitergeht. Um 13 Uhr telefonierte ich zum ersten Mal mit der Nummer 0621/8 30 12 00 (Ihr Ansprechpartner der DB Regio) und habe lediglich über die Konfusion am Bahnhof Schifferstadt informiert und meine Kritik an der nicht vorhandenen Informationspolitik kundgetan. Der Mitarbeiter informierte mich lediglich darüber, dass ein Schienenersatzverkehr mit zwei (!) Bussen eingerichtet wird.

Bahn-Mitarbeiter legte auf

Da seit Ankunft des Zuges um 12.45 bis 13.05 Uhr noch kein einziger Bus erschien, telefonierte ich um 13.06 Uhr erneut mit der oben genannten Stelle und fragte nach, ob es denn statthaft sei, aufgrund der unsicheren Situation, ein Taxi zu nehmen. Das wurde verneint. Zudem legte der Mitarbeiter einfach auf, als ich mich über das Chaos in Schifferstadt beschwerte (zugegebener Maßen etwas erregt).

Verärgert über diese Respektlosigkeit dem Kunden gegenüber telefonierte ich um 13.07 Uhr erneut mit oben genannten Nummer. Der Mitarbeiter, der jetzt am Telefon war, war freundlich und entschuldigte sich zumindest für das katastrophale Informationsmanagement. Allerdings konnte er auch nicht sagen wann und wie man von Schifferstadt wegkommt.

Da es am Bahnhof in Schifferstadt keine Möglichkeit gab, eine verlässliche Aussage zu bekommen, wann und wie man nach Ludwigshafen/Mannheim weiterkommt und nachdem bis 13.15 Uhr immer noch kein Bus eintraf, habe ich mir mit zwei weiteren Betroffenen ein Taxi zum Mannheimer Hauptbahnhof genommen. Diese beiden weiteren Personen mussten in Mannheim Anschlusszüge erreichen. Bezüglich des weiteren Vorgehens hinsichtlich der entstandenen Taxikosten wollen wir drei Betroffenen zunächst die Stellungnahme der Deutschen Bahn abwarten.

Keine Information

Damit keine Missverständnisse entstehen: Es kann immer höhere Gewalt auftreten, so dass ein geregelter Ablauf nicht mehr möglich ist. Meine Kritik zielt dahin, dass man als Kunde der Bahn alleine gelassen wird. Dass man keine Informationen bekommt. Dass man kein kompetentes Personal antrifft, das eventuell weiterhelfen kann. Bereits vor wenigen Wochen, als die Strecke Schifferstadt – Ludwigshafen schon mal gesperrt war, wurde das katastrophale Informationsdefizit der Bahn in den Medien heftig kritisiert. Lerneffekt? Null!

Vor allen Dingen ist es Stress pur für die vielen älteren Menschen, die nicht mit dem Internet vertraut sind, die nicht wissen, was eine App ist, die unsicher und unbeholfen sind, die, vielleicht noch körperlich eingeschränkt, schweres Gepäck transportieren müssen und einfach nur Angst haben, nicht weiterzukommen. Was passiert, wenn der Anschlusszug weg ist? Oder der Flug in den Urlaub nicht mehr erreicht wird.

Die Frage die sich mir stellt, ist, ob das häufige Versagen in der Informationspolitik auf Unfähigkeit oder auf eine Laissez-Faire-Einstellung der dafür zuständigen Bahnmitarbeiter begründet ist.