Leserbrief

Unitymedia: Kunden dürfen nicht stören

Zum Interview mit Lutz Schüler "Umstieg vernünftig gelungen" vom 3. November:

Hilfreich für den Kabelnetzbetreiber war bei der Neuordnung der Fernsehsender sicherlich das Beiseiteschieben der Kundenbelange. Was ist damit gemeint? Die einfache und zügige Erreichbarkeit einer Störungsstelle. Die gibt es bei Unitymedia nicht, obwohl sie schon vielfach angemahnt worden ist.

Die Erreichbarkeit des Kundenservice ist immer noch absolut unbefriedigend. Per Telefon erwartet den Kunden ein endloses Unterfangen mit Sprachsteuerung. Nach vielen Minuten endlich eine menschliche Stimme, der man die Störung erklären kann. Eine Meldung auf elektronischem Weg bedeutet, dass der Kunde sehr viel Geduld aufbringen muss. Ein Mitarbeiter hatte mir erklärt, dass E-Mails häufig erst nach Wochen gelesen und bearbeitet werden.

Resignation als Ziel

Meine Diagnose: Unitymedia hat für sich den "Kundenabwehrdienst" erfunden, damit das Unternehmen durch Kunden nicht gestört werden wird. Man möchte offensichtlich, dass Kunden einfach resignieren. Für diesen Kabelnetzbetreiber scheint "Kundenorientierung" ein Fremdwort zu sein. (Johann Kose, Ladenburg)