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Hotline Unternehmen testen Profilerstellung von Anrufern

Analyse von Sprache und Stimme

Archivartikel

Hannover.Hotline-Anrufer sollten sich künftig zweimal überlegen, ob sie dem Aufzeichnen des Gesprächs „zur Verbesserung der Servicequalität“ zustimmen. Denn unter Umständen geht es bald nicht mehr nur um die Überprüfung der Höflichkeit oder des Wissens der Mitarbeiter des Callcenters, sondern auch darum, Angebote auf die Persönlichkeit des Kunden zuzuschneiden, berichtet die Fachzeitschrift „Technology Review“ (Ausgabe 2/19).

Unternehmen testen demnach bereits die Analyse von Sprache und Stimme von Anrufern, um daraus Persönlichkeitsmerkmale und Emotionen abzuleiten und diese Informationen für ein zielgenaueres Marketing zu verwenden.

Psychologisch vermessen

Als Vorbild für die Analyse von Kundenkommunikation nach psychologischen Merkmalen könnte den Angaben nach bereits verfügbare Software für Personalabteilungen in Unternehmen dienen. Diese erstelle anhand von 15 Minuten Sprachmaterial Persönlichkeitsprofile von Mitarbeitern und Bewerbern – mit dem Ziel, offene Stellen möglichst passend zu besetzen. Dafür greift das Programm auf Sprachdaten von Tausenden Probanden zurück, die psychologisch vermessen wurden. Es gebe bereits große Unternehmen, die die Technologie in Vorstellungsgesprächen und zur Personalentwicklung einsetzen. tmn