Pflege

Die ersten Telefonate mit den Behörden…

Archivartikel

Es gilt bei einem Pflegefall schnell zu handeln. Doch relativ selten gelingt es den Betroffenen logisch und überlegt vorzugehen. Das ging mir selbst nicht anders. Wenn ich mir jetzt von außen die Sache betrachte, hätte ich vieles besser machen können (aber auch schlechter). Allerdings ist es für mich unrelevant, ob ich in der Vergangenheit Dinge hätte besser machen können. Denn vergangen ist vergangen. Jedoch möchte ich Ihnen meine ‚korrigierten Ansätze‘ nicht vorenthalten. Sie können es hoffentlich für sich nutzen.  

Die Erkenntnisse einer pflegenden Angehörigen - Frau G. erläutert ihre Sicht der Dinge

Die ersten Schritte nach einem Pflegefall

Zunächst einmal ist es sinnvoll, eine Art Zeitablauf der Geschehnisse zu skizzieren je nach Krankheit und was genau passiert ist. Bei einem Schlaganfall z.B. kann es im Nachhinein sehr wichtig sein zu rekapitulieren wieviel Zeit zwischen dem Anfall und des ersten Kontakts mit den Notfallhelfern oder Ärzten verging. Auch bei einer eventuellen Demenzerkrankung ist es wichtig, sich zu vergegenwärtigen, wann die ersten Symptome aufgetreten sind. Es kann die Wahl der Mittel für die Behandlung vereinfachen.

Ein Zeitstrahl ist z.B. der einfachste und schnellste Weg der Darstellung:

17.00 - Erste Anzeichen des Sprachverlusts beim Angehörigen

17.03 - Erste Lähmungserscheinungen

17.07 - Anruf bei der Notrufzentrale

17.20 - Eintreffen des Notarztes

17.25 - Einlieferung in die Klinik

Danach ist es sinnvoll sofort einen Ordner anzulegen, in dem Sie Diagnosen und Arztberichte sammeln und diese zusammen mit dem Zeitstrahl ablegen. Zusätzlich ist eine Zusammenfassung der erfolgten Maßnahmen durch Ärzte hilfreich und wie der Betroffene darauf reagierte d.h. ob die Maßnahmen griffen oder nicht. Je mehr Sie zu Beginn dokumentieren, desto einfacher und schneller können Sie bei den zuständigen Stellen entweder eine Reha beantragen oder sich über eine eventuelle Pflegegradeinstufung informieren und diese in die Wege leiten.

Eine solche Zusammenfassung dient jedoch auch zur Ordnung der eigenen Gedanken. Sie müssen eine gewisse Distanz zu den Vorkommnissen einnehmen und bringen eine sehr emotionale Situation auf eine sachliche Ebene, die Sie wiederum etwas distanzierter betrachten und besser damit umgehen können.

Tagebuch führen

Einige von Ihnen führen vielleicht sogar noch ein Tagebuch oder besaßen eines in der Vergangenheit. Tagebücher sind für manche Menschen so wichtig wie ein Gespräch bei einem Psychotherapeuten, denn man schreibt seine Gefühle, tiefsten Ängste und Gedanken nieder. Man erwartet keine Antwort doch in vielen Fällen erhält man sie in indirekter Weise. Indem man sich alles ‚von der Seele‘ schreibt wird die Intuition geschärft. Es fällt einem vielleicht ‚wie Schuppen von den Augen‘, denn man erkennt die Problematik oder die Lösung für ein Problem. Ein Tagebuch während einer Pflegesituation zu führen ist daher auch eine Möglichkeit, mit den Belastungen der Situation besser umzugehen, wenn man sich anderen Menschen nicht mitteilen möchte. Probieren Sie einfach mal aus, was Ihnen in dieser Situation hilft.

Einstufung in die Pflegegrade

Aber zurück zu unserem Pflegefall. Nehmen wir an, der Pflegefall ist eingetroffen und Sie entscheiden Sich einen Antrag zur Einstufung in Pflegegrade bei Ihrer Pflegekasse zu stellen. Bedenken Sie dabei: Sie können diesen Antrag jederzeit stellen. Viele ältere Menschen schrecken jedoch davor zurück und wollen nicht als hilfebedürftig gelten. Es gibt viele verschiedene Gründe, warum manche Menschen vor diesem Schritt zurückschrecken. Allerdings muss ich Ihnen an dieser Stelle sagen: Warum nicht versuchen? Sie haben jahrelang Krankenkassenbeiträge geleistet und mitunter sehr hart gearbeitet. Sie haben dieses System mitfinanziert. Also, wenn Sie Unterstützung brauchen sollten Sie sich darum bemühen, diese zu erhalten auch wenn es nicht immer einfach ist und Sie vielleicht mehrere Anläufe brauchen. Näheres zu dem Thema Pflegegrade lesen Sie im nächsten Teil, in dem ich über den Medizinischen Dienst schreibe.

Das Telefonat

Ich bevorzuge in solchen Situationen zunächst einmal ein Telefonat oder ein persönliches Gespräch. Da jedoch viele Krankenkassen nur noch wenige persönliche Ansprechpartner vor Ort haben, müssen Sie wohl auf ein Telefonat ausweichen. Oftmals ist eine Sammelnummer angegeben und Sie müssen sich durch verschiedene Optionen arbeiten.

Bei einem Telefonat ist es wichtig, dass Sie sich nicht nur inhaltlich, sondern auch mental gut vorbereiten und darauf einstellen. Tätigen Sie z.B das Telefonat nicht zwischen Tür und auch nicht, wenn Sie gerade sehr emotional oder unter Zeitdruck sind. Setzen Sie sich in Ruhe hin, schalten Sie mögliche Geräuschquellen aus, halten Sie Schreibutensilien bereit. Bitten Sie andere Familienmitglieder, nicht zu stören. Auch die innere Haltung ist von besonderer Wichtigkeit: Machen Sie sich in Gedanken nicht ‚klein‘, d.h. zum Bittsteller aber auch nicht zum Fordernden, der denkt ihm steht alles zu. Sehen Sie vor Ihrem geistigen Auge den positiven Ausgang des Gesprächs. Sie glauben gar nicht, wie sehr das hilft!

Zudem ist auch die Körperhaltung bei einem Telefonat von immenser Bedeutung: Setzen sie sich gerade hin und sprechen Sie langsam, laut und deutlich. Vermeiden Sie es solche Telefonate in allzu legerer Kleidung zu führen. Jetzt höre ich schon von Ihrer Seite: Aber ich telefoniere doch. Das sieht doch mein Gesprächspartner nicht. Korrekt, aber man wird es Ihrer Stimme anhören, auch wenn Sie denken, dass dem nicht so sei. Die Stimme hat demzufolge eine andere Wirkung.   

Inhaltliche Vorbereitung des Gesprächs

Doch nun gehen wir auf das Inhaltliche ein. Wichtig ist vor allem folgende Informationen vorab bereit zu halten:

  • Versichertennummer des Betroffenen
  • Vollständiger Name und Geburtsdatum des kranken Angehörigen
  • Adresse
  • Telefonnummer, unter der man Sie erreichen kann

In manchen Fällen kann von Ihnen eine Vorsorgevollmacht oder einen Betreuerpass verlangt werden, die Sie gescannt bei der Pflegekasse hinterlegen können.

Gut ist es, wenn Sie sich das Gespräch vorher kurz zurechtlegen und Stichpunkte machen. Hier ein Beispiel, wie das Gespräch verlaufen könnte:

1. Kurze Vorstellung mit Namen und Verwandtschafts- bzw. Beziehungsgrad.

2. Knappe Darstellung der Pflegesituation

3. Konkrete und präzise Fragen stellen wie z.B.:

  • Welche Anträge muss ich ausfüllen, um eine Pflegegradeinstufung zu erhalten?
  • Wo finde ich die Formulare?
  • An wen müssen diese geschickt werden, um eine zeitnahe Bearbeitung zu gewährleisten?
  • Wie lange dauert in der Regel die Bearbeitung eines solchen Antrags?
  • Welche Unterlagen benötigen Sie von uns? (bzw. dem Betroffenen?)
  • Muss der Antrag postalisch eingehen oder reicht eine Email mit Anhang?
  • Gibt es einen konkreten Ansprechpartner, den ich in Zukunft kontaktieren kann oder gibt es nur einen Pool von Mitarbeitern und es wird nach dem Zufallsprinzip gewählt?
  • Wo kann ich noch Informationen finden, die mir die nächsten Schritte beschreiben?

Vergessen Sie aber dabei eines nicht: Wir sind alle Menschen und genau wie Sie selbst kann es sein, dass ihr Gegenüber gerade einen schlechten Tag hat. Bleiben Sie dennoch immer höflich und sachlich. Falls Aber falls die Situation für Sie in dem Moment ausweglos erscheint oder Sie komplett überfordert sind dann sagen Sie es auch so und lassen sich nicht zu wütenden Bemerkungen hinreißen, falls das Gespräch zu Beginn in eine falsche Richtung zu laufen droht. Versuchen Sie nicht, krampfhaft eine gute Laune zu verbreiten, wenn Ihnen nicht danach ist. Meiner Erfahrung nach ist es immer besser seine Gefühle zu beschreiben, wenn Sie sie nicht mehr kontrollieren können.

Sagen Sie klipp und klar, dass etwas nicht gegen die Person, sondern gegen die Rahmenbedingungen gerichtet ist. Gerade wenn es zu einer Ablehnung eines Bescheids kommt ist das sehr wichtig. Vor allem um sich selbst klar zu machen, dass genau die Person, die Sie am Telefon haben, nicht unbedingt für die Ablehnung verantwortlich ist.

Behandle andere immer so, wie Du selbst behandelt werden möchtest

Ich habe oftmals erlebt, dass diese Ehrlichkeit und die Beschreibung meiner Gefühle eher dazu geführt haben, dass mein Anliegen schneller und sorgfältiger geprüft wurde. Ich habe intuitiv immer wertschätzend kommuniziert, da ich den anderen immer so behandelt habe, wie ich mir wünschte, dass man mich behandeln würde. Es ist im Prinzip so simpel und gleichzeitig so kompliziert, da es eine Situation betrifft, die in der Regel außergewöhnlich ist. Aber Sie werden sehen, es lohnt sich!

Vergessen Sie nicht, sich bei Ihrem Gesprächspartner für die Hilfe zu bedanken. Notieren Sie sich auch den Namen und zu guter Letzt ist es hilfreich, sich gleich die wichtigsten Punkte des Gesprächs mit Datum und Uhrzeit zu notieren. Falls es Probleme geben sollte, können Sie immer darauf zurückgreifen.

Das nächste Mal gehe ich auf den Medizinischen Dienst mehr im Detail ein. Bis dahin wünsche ich Ihnen eine gute Zeit und vor allem gute Gespräche.

Ihre Waltraud Gehrig

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