Pflege

Konfliktmanagement mit Behörden

Archivartikel

„Wie geht das? Eine reibungsfreie Kommunikation mit Behörden? Das wäre mal ganz was Neues. Ist mir selten passiert. Mir werden immer wieder Steine in den Weg gelegt. Die Behörden sind nun mal langsam und meistens sitzen da eh‘ nur Beamte oder nur welche, die ihre Zeit absitzen. Ich habe ständig nur mit Unfähigen zu tun!“. Solche Aussagen kommen oft in meinen Seminaren zutage. Ich denke dann immer wieder über meine Erfahrungen nach und muss gestehen, dass mir das in der Pflegesituation sehr selten widerfuhr. Aber warum? Was läuft da manchmal so schief? Was passiert in solchen Situationen?

Die Erkenntnisse einer pflegenden Angehörigen - Frau G. erläutert ihre Sicht der Dinge

Behörden sind langsam und überlastet

Heute werde ich auf das Konfliktmanagement mit Behörden näher eingehen. Konflikten mit Behörden muss etwas anders auf den Grund gegangen werden als Konflikten innerhalb der Familie oder mit nahestehenden Menschen. Das wiederum ist ein anderes Thema, welches ich in einem separaten Beitrag behandeln werde. Wenn wir mit Dienstleistern oder Dritten in Kontakt treten, kennen wir den anderen in der Regel kaum oder gar nicht. Wir können ihn also nur schlecht oder kaum einschätzen und können vor allem nicht sofort die Motivation für ein Verhalten erkennen.

Gerade wenn ein Pflegefall eingetreten ist, stehen alle Betroffenen stark unter Druck. Sei es emotionaler Druck oder Zeitdruck – man steht einfach unter Strom. Man muss sich schnellstmöglich einen Überblick über die Krankheit verschaffen. Man muss sich überlegen, was als nächstes getan werden muss, wer informiert werden muss und welche Anträge einzureichen sind und, und, und ….. Die Liste ist endlos lang. Wie Ihnen geht es aber auch anderen Menschen zur gleichen Zeit. Meistens sind deshalb die Behörden oder andere Anlaufstellen hoffnungslos überlastet. Diese Überlastung ist nicht selten auch der Grund dafür, dass es einen Personalmangel gibt, da es diesen Stellen viele Krankenstände gibt und dann gibt es eine Abwärtsspirale. Hier kommt oft die Frage auf: Was kümmert’s mich? Jeder hat sein Päckchen zu tragen, auch ich. Die Behörde muss funktionieren und ich habe ein Recht darauf, dass man mein Anliegen ernst nimmt und mich anhört und schnellstmöglich reagiert. Da haben Sie ja im Prinzip Recht. Doch die Realität sieht oft anders aus. Was also tun und wie damit umgehen?

Sie können die Realität nicht verändern – aber Ihr Verhalten!

Die sogenannte ‚Spiegelgesetz-Methode‘ besagt, dass wir zumindest ein Teil unserer Verhaltensmuster und Werte in verschiedenen Situationen widergespiegelt bekommen. Diese Theorie besagt, dass das Verhalten unseres Gegenübers unsere Überzeugungen widerspiegeln. Dies dient dazu, um uns selbst eigene negative Eigenschaften aufzuzeigen, die wir dann ins Positive verändern können. Hier ein Beispiel:

Sie gehen zu Ihrer Pflegekasse und möchten einen Antrag zur Kostenübernahme für eine bestimmte Leistung beantragen. Schon in den ersten Sekunden merken Sie, dass Ihr Gegenüber schlecht gelaunt ist. Aber auch Sie haben schlecht geschlafen und sind nicht gut in den Tag gestartet. Sie haben den Wecker nicht gehört, der Kaffee war zu dünn, es war keine Milch mehr zuhause, und zudem gab es noch Stress seitens Ihres Arbeitgebers. Obwohl Sie frei bekommen hatten möchte Ihr Vorgesetzter, dass Sie schnellstmöglich kommen und einspringen. Mit solch einer Situation im Rücken kommen Sie in Ihre zuständige Pflegekasse. Sie kommen an die Reihe und möchten Ihr Anliegen vortragen und Ihr Gegenüber begrüßt Sie nicht einmal richtig. Er schaut Sie nur kurz an, dann auf Ihren Antrag und findet sofort einige Mängel. Sie selbst sind unter Zeitdruck und müssen diesen Antrag fertigstellen und fragen nach, was genau Sie anders machen müssen, es kommen aber keine konstruktiven Vorschläge und die Emotionen schaukeln sich so langsam hoch.

Sie merken schon, worauf ich hinaus möchte? Vielleicht hatten nicht nur Sie einen schlechten Start sondern auch Ihr Gesprächspartner oder er hat unterschwellig oder gar direkt Ihre Laune bemerkt.

Wie kann man sich aus solch einer Situation befreien?

Zunächst ist es hilfreich, folgende vier Schritte zu gehen:

1. Worüber genau rege ich mich auf?

2. Welche Überzeugung oder angelernte Verhaltensmuster meinerseits können sich hinter der Situation verbergen?

3. Geben Sie diese Haltung auf und schaffen Sie Platz für eine neue Haltung.

4. Setzen Sie die neue Haltung um.

Nun, das liest sich einfach – ist es aber nicht unbedingt. Unsere Überzeugungen und Wertvorstellungen, sowie viele Arten der Kommunikation erlernen wir in unserer Ursprungsfamilie und in unserer Kindheit. Wir haben oftmals als Erwachsener feste Vorstellungen davon, wie in unterschiedlichen Situationen kommuniziert werden sollte. Sei es wertschätzend oder von oben herab, schroff, liebenswürdig, mit einem Lächeln oder völlig emotionslos. Die Liste kann endlos weitergeführt werden. Solche Überzeugungen kann man nicht von heute auf morgen verändern. Doch der erste Schritt ist, Sie zu erkennen und darüber nachzudenken, ob Sie diese Haltung weiter einnehmen oder verändern wollen.

Die Insel der Glückseligkeit

Wenn ich in solch einer Situation bin versuche ich es zunächst einmal mit tiefen Atemzügen. Ein paar Mal tief atmen und versuchen an nichts zu denken (auch das ist nicht ganz einfach, wenn man in einer Ausnahmesituation ist). Sie können sich an einen ‚Lieblingsort‘ zu denken, das wäre ein Anfang. Vielleicht hatten Sie einmal einen wahnsinnig schönen Urlaub auf einer Insel verbracht und waren dort sehr glücklich. Lernen Sie, sich solche ‚Inseln‘ zu schaffen und sie sich in schwierigen Situationen ins Gedächtnis zu rufen. Machen Sie es sich zur Gewohnheit dies morgens nach dem Aufstehen und abends vor dem Schlafengehen zu tun. 2-3 Minuten reichen völlig aus und Sie lernen, diese mentale Insel automatisch abzurufen und mit ihr verbunden auch die Emotionen, die Sie damals empfanden.

Sagen Sie einfach, wie es ist.

Eine weitere Variante ist – Sagen Sie einfach, was Sie gerade empfinden. Fangen Sie damit an und erklären Sie kurz, dass Sie unter Zeitdruck sind, obwohl Sie sich Zeit für diesen Termin genommen hatten. Erklären Sie, dass Ihr Chef Ihnen einen Strich durch die Rechnung machte Sie aber auch diesen Antrag schnellstmöglich stellen müssen. Nehmen Sie sich und die Situation nicht immer allzu ernst. Lächeln Sie auch einfach mal und sagen: „Kennen Sie das auch? Sie stehen auf und alles läuft schief?“ Oder bitten Sie einfach um Nachsicht und erklären die Situation und die Wichtigkeit des Resultats für Sie und den Kranken. In der Regel löst sich die Situation dann auf. Seien auch Sie verständnisvoll und freundlich. Egal wie nervös oder aggressiv sich der Andere verhält. Lassen Sie sich auf keine emotionalen Entgleisungen ein. Verfolgen Sie weiter die Strategie und unterstreichen Sie diese mit der entsprechenden Körperhaltung. Bleiben Sie aufrecht, bestimmt aber zugleich relaxt. Verschränken Sie nicht die Arme. Versuchen Sie zu Lächeln oder wenigstens entspannt zu sprechen. Bleiben Sie bestimmt, aber immer höflich und freundlich. Und: Schreiben Sie mit, was der Andere Ihnen sagt! Nicht ist frustrierender, als dass Betroffene immer wieder kommen und nachfragen, weil sie alles vergessen haben. Sobald Sie einen Notizblock zücken und gezielte Fragen stellen versteht Ihr Gesprächspartner, dass Sie ihn und seine Kompetenz wertschätzen und vor allem auch seine Zeit. Sie werden sehen, das Gespräch wird entspannter und am Ende werden Sie Ihr Ziel erreicht haben – ohne Stress oder negative Gefühle.

Zum Abschluss ein paar Wichtige Dinge zusammengefasst:

  • Wenn etwas mehrere Male in Ihrem Leben passiert, steckt mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Muster dahinter, eine unbewusste Absicht, die zu dieser Erfahrung führt.
  • Der Ärger über andere Menschen kann als Chance angesehen werden, sich selbst weiter zu entwickeln.
  • Manchmal erinnern uns Menschen an Personen, mit denen wir schlechte Erfahrungen gemacht haben oder wir erinnern uns an ähnliche Situationen.
  • Das, was andere Menschen tun, ist selten Ursache für das, was wir fühlen. Ärger wohnt in unserem eigenen Denken.
  • Wichtig ist bei solchen Gesprächen immer die emotionale Haltung und wie es in meiner Vorstellung enden soll. Das Fokussieren auf ein positives Gelingen ist die halbe Miete. Das hören Sie in jedem Motivationsvortrag, vor allem wenn sie von Leistungssportlern gehalten werden.


In der nächsten Ausgabe gehe ich etwas näher auf den Perspektivenwechsel in einer Kommunikationssituation ein und wie genau man ein wichtiges Gespräch vorbereiten kann.

Ich wünsche Ihnen gutes Gelingen Konfliktsituationen gut zu managen. Bleiben Sie gelassen.

Ihre Waltraud Gehrig