Reise

Alles so schön gefälscht hier?

Portale wie Holidaycheck leben von der Glaubwürdigkeitder Hotel-Bewertungen. Professionelle Fälscher fordern sie jedoch zunehmend heraus.

Bewertungen schreiben und damit Geld verdienen. Und zwar ganz bequem von zu Hause aus.“ Mit solchen Texten suchen sogenannte Bewertungsagenturen im Internet ganz offensiv nach Mitarbeitern, die für ausgewählte Bücher, Staubsauger oder Hotels Bewertungen schreiben. Im besten Fall muss man das rezensierte Buch tatsächlich gelesen oder das kritisierte Hotel wirklich besucht haben. Manchmal reicht aber auch einfach eine Portion Fantasie - und schon taucht bei einem Hotel-Bewertungsportal beispielsweise folgender Text auf. „Sehr gute und gemütliche Unterkunft. Dem Serviceteam gebe ich die volle Punktzahl. Wir haben uns sehr wohlgefühlt. Kommen gerne wieder.“

Das ist eine Bewertung die künftige Urlauber gern lesen – aber nur, wenn sie tatsächlich zutrifft. Entpuppt sich das Hotel stattdessen als laute, schäbige Absteige, weil die Bewertung gefälscht war, bekommt das Bewertungsportal ein Glaubwürdigkeitsproblem. „Wir leben davon, dass Urlauber den Bewertungen auf unserem Portal vertrauen können“, sagt Florian Schneider, beim Portal Holidaycheck verantwortlich für Qualitätssicherung.

Seit der Gründung als kleines Start-up im Jahr 2003 hat es das Hotel-Bewertungsportal auch mit Fälschungen zu tun. „Anfangs waren es vor allem Hoteliers, die durch selbst verfasste Bewertungen versucht haben, ihr Image aufzupolieren“, sagt Florian Schneider. Für das Team der Qualitätskontrolle war es damals meist recht einfach, diese Fälschungen aufzudecken – vor allem, wenn sie von der E-Mail-Adresse des entsprechenden Hotels aus verschickt wurden. „Das sticht einem beim Prüfen der Nutzerdaten natürlich ins Auge“, so Schneider.

Zu prüfen sind 1,3 Millionen Bewertungen

Auch damals waren die Fälschungen schon ärgerlich, wie es Georg Ziegler, verantwortlich für den Unternehmensbereich Brand, Content und Community bei Holidaycheck, formuliert. „Aber es waren einzelne Bewertungen, die am Gesamturteil wenig geändert haben, vor allem, wenn ein Hotel mehrere Hundert Bewertungen hat.“

Die Bewertungsagenturen dagegen seien eine größere Herausforderung. „Hier kann ich mir auf einen Schlag zehn positive Bewertungen kaufen und das könnte das Gesamturteil eines Hotels mit nicht so vielen Bewertungen dann schon beeinflussen“, sagt Ziegler. Hinzu kommt, dass aus dem kleinen Start-up Holidaycheck inzwischen eines der größten deutschsprachigen Bewertungsportale geworden ist. Rund 3600 Bewertungen gehen auf der Seite täglich ein, pro Jahr summiert sich das auf 1,3 Millionen. Die alle ausführlich und persönlich durch Mitarbeiter prüfen zu lassen, wäre ein hoher Aufwand.

Wie andere Bewertungsportale setzt Holidaycheck deshalb auf technische Unterstützung. Ein eigens entwickeltes Computerprogramm durchsucht jede neue Bewertung auf 60 auffällige Kriterien. Taucht in der E-Mail-Adresse des Bewerters beispielsweise das Wort „Hotel“ auf, schlägt das Programm Alarm.

Florian Schneider zeigt eine auffällige Bewertung am Laptop. „Sie stammt von einer Hotelbesitzerin, die schon mehrfach versucht hat, uns ihre eigenen Bewertungen unterzujubeln.“ Auch dieses Mal wird sie wieder eine freundliche E-Mail erhalten, mit der Bitte, ihren Hotelaufenthalt zu belegen, beispielsweise mithilfe einer Rechnung. Erfolgt das nicht glaubwürdig oder erweist sich eine angegebene E-Mail-Adresse als falsch, veröffentlicht das Portal die Bewertung nicht, weil sie Qualitätsanforderungen und Nutzungsbedingungen nicht erfüllt.

„Zwischen zehn und 15 Prozent aller Bewertungen werden aussortiert“, sagt Schneider. Das bedeute nicht automatisch, dass die Bewertungen alle gefälscht seien. „Mancher Gast möchte eine Hotelrechnung auch aus Datenschutzgründen nicht einschicken, obwohl er dort Urlaub gemacht hat“, sagt Schneider.

Nun ist eine Hotel-E-Mail-Adresse auch für ein Computerprogramm ein leicht zu findendes Kriterium. Kniffeliger wird es für Schneider und sein 60-köpfiges Team, wenn professionelle Bewertungsagenturen ins Spiel kommen. Sitzen die Mitarbeiter der Agentur alle in einem Raum, können sie noch über die ähnlichen IP-Adressen der Computer aufgespürt werden. Was aber, wenn Privatpersonen von ihren Rechnern zu Hause aus Hotelbewertungen fälschen im Auftrag einer Agentur?

„Hier können wir nur nach Auffälligkeiten suchen“, sagt Florian Schneider. Hat ein und dieselbe Person beispielsweise innerhalb kürzester Zeit Bewertungen für Hotels in verschiedenen Ländern abgegeben? Und taucht diese Person auch prominent auf anderen Bewertungsportalen auf? „Wir bekommen auch Hinweise von Hotels, dass eine bestimmte Agentur ihnen gerade ein Angebot dazu macht, bei ihnen Bewertungen einzukaufen“, sagt Georg Ziegler von Holidaycheck. Aber selbst wenn das Bewertungsportal gefälschte Bewertungen aufdeckt, wie es kürzlich bei der Agentur Fivestar Marketing gelungen ist, gegen die Holidaycheck nun Klage eingereicht hat, bleibt das rechtliche Vorgehen schwierig. „Gefälschte Bewertungen fallen in eine rechtliche Grauzone“, sagt Ziegler. So muss man eine Fälschung erst einmal nachweisen können. Hinzu kommt, dass Bewertungen im Internet auch auf anderen Wegen entstehen, die zumindest moralisch fragwürdig sind. Die „Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung“ hat hierzu Beispiele gesammelt: Hoteliers, die ihren Gästen für eine positive Bewertung eine Gratis-Übernachtung beim nächsten Besuch versprechen. Hotelmitarbeiter, die einen Bonus bekommen, wenn sie Freunde und Familienmitglieder dafür gewinnen, Bewertungen zu schreiben. Oder Gäste, welche die Hotelbesitzer damit erpressen, eine schlechte Bewertung zu schreiben, wenn der Übernachtungspreis nicht reduziert wird.

Bevor sich Hotelbesitzer in diese fragwürdige Grauzone begeben, sollten sie sich Ziegler zufolge aber etwas ganz anderes überlegen: Wie nachhaltig können solche eingekauften Bewertungen tatsächlich sein? „Spätestens wenn ich aufgrund dieser gekauften, positiven Bewertungen neue Gäste in mein Hotel gelockt habe und die geweckten Erwartungen nicht erfüllen kann, muss ich doch erst recht wieder mit negativen Bewertungen rechnen.“ Dauerhaft könne ein Hotel dieses Spiel gegen die Gäste nicht gewinnen, ist Ziegler überzeugt. „Besser also, man investiert das Geld gleich in die Ausstattung und ins Personal und nicht in gefälschte Bewertungen.“