Reise

Wenn der Gast die Arbeit macht

Archivartikel

In vielen Hotels übernehmen die Gäste inzwischen Jobs, für die ehemals Personal eingesetzt wurde. Begehrt sind auch die privaten Daten der Kunden.

Viele Reisende kämen wohl nicht mehr auf die Idee, Flüge oder Hotels noch via Telefon oder im Reisebüro zu buchen. Das geht per Mausklick schneller und bequemer. Auch arbeitet keine Herberge heutzutage ohne digitale Prozesse, mit denen sich etwa bei der Reservierung und dem Rechnungswesen Kosten sparen lassen. Auch die Bettenauslastung lässt sich digital besser steuern. Von alledem bekommt der Gast nichts mit. Anders ist das beim Check-in und bei allen Abläufen, die unmittelbar mit ihm zu tun haben. Da setzt die Hotellerie bewusst auf die Mithilfe ihrer Kundschaft.

In manchen Hotels wird rein digital eingecheckt

„Niemand muss am Automaten einchecken“, verspricht der Gründer der Ruby Hotels, Michael Struck, in einer Hotelfachzeitschrift, „innerhalb einer Minute hat der Gast seine Zimmerkarte.“ Und das obwohl sich die kleine Stadthotelkette, die erst seit 2013 existiert, dem sogenannten Lean Luxury verschrieben hat. Das heißt viel Komfort mit möglichst wenig Personaleinsatz. Machbar ist das, weil in den Hotels die mittlerweile online standardisierten An- und Abmeldevorgänge gleich mit der Ausgabe der digitalen Schlüsselkarte verknüpft wurden. Der Check-out entfällt ganz.

Noch einen Schritt weiter geht die ebenfalls noch junge Budget-Kette Prizeotel. Das vor allem in Städten ansässige Hotelunternehmen, bekannt wegen seiner poppigen Einrichtung in Bonbonfarben, spart sich die Ausgabe von Schlüsselkarten gleich ganz. Stattdessen fungiert das Smartphone via App als Türöffner fürs Zimmer und setzt über Bluetooth auch den Lift in Bewegung.

„Fastpass“ nennen die spanischen NH Hotels ihr Konzept, das gleich drei Fliegen mit einer digitalen Klappe schlägt: Neben dem elektronischen Check-in und Check-out haben Gäste die Möglichkeit, ihr Wunschzimmer zu reservieren. Bis spätestens 12 Uhr am Anreisetag müssen alle relevanten Infos für die Anmeldung vorliegen, damit der Schlüssel bereitliegt. Gleichzeitig kann der Reisende unter „Choose your Room“ die Optionen für sein Zimmer auswählen. Wer schnell ist, hat die größere Auswahl.

Vorreiter der Digitalisierung im Hotelgewerbe sind fraglos die großen Bettenkonzerne. Online ein- und auschecken, digitaler Zimmerschlüssel sowie Wunschzimmer online buchen – das gibt es alles schon längst bei Hilton. Vor allem die Stammkunden-App Hilton Honours bietet diese Vorteile. Derzeit baut das Unternehmen seine Apps zum multifunktionalen Tool um. Über das Smartphone lassen sich dann im Rahmen von „Connected Rooms“ TV, Licht und Klimaanlage einstellen sowie Musik über Streaming-Dienste in Anspruch nehmen. Wer die Möglichkeiten des vernetzten Zimmers nicht über sein Smartphone laufen lassen möchte, der steuert alles über das Smart-TV.

Neben dem Smartphone gewinnt auch das Tablet an Bedeutung. Nicht selten ersetzt es jene Gästemappen, in denen ehemals neben Briefpapier die Preise für Zimmerservice genauso aufgeführt waren wie die Öffnungszeiten der Restaurants oder des Wellnessbereichs. Wer einen Tisch im Hotelrestaurant buchen möchte, muss dies nun online erledigen genauso wie die Bestellung eines Sandwichs aufs Zimmer. Das gilt auch für Ausgehtipps oder eine Wegbeschreibung. Selbst Zeitungen und Zeitschriften können via Tablet zur Verfügung gestellt werden.

Wo bleibt angesichts von so viel Digitalisierung die individuelle Betreuung der Gäste? Dank der gesammelten Daten über die Gäste ist ein geradezu beängstigend hoher Grad der Personalisierung möglich. Nicht ohne Grund hat einer der größten Hotelkonzerne der Welt, Accor, ein Datenprogramm mit dem sperrigen Namen „Accorhotels Customer Digital Card“, abgekürzt ACDC, aufgelegt. Das Tool ist mit dem Reservierungssystem verknüpft und erlaubt es jedem zu Accor gehörigen Haus – von der Budgetmarke Ibis bis zum Fünf-Sterne-Sofitel – einzusehen, wer da absteigt und vor allem, welche Gewohnheiten er hat, was er gerne isst, welches Zimmer er bevorzugt und wie oft er schon hier gewohnt hat. Das hat zwei Seiten: Einerseits sind so ein sehr individualisierter Service und eine persönliche Ansprache rund um den Erdball garantiert. Andererseits gewinnt das Unternehmen geldwerte Einsichten in das Gastverhalten. Maßgeschneiderte Reiseangebote statt Werbung mit hohem Streuverlust erhöhen die Chancen auf mehr Geschäft.

Die Hotelgruppe Marriott experimentiert zurzeit mit Amazons digitaler Sprachassistentin Alexa. In naher Zukunft könnte also der Gast in seinem Zimmer stehen und „Alexa, ich möchte einen Hamburger“ rufen. Wann das klappen wird, ist aber noch unklar.

Vorläufig muss der Konzern erst mal in Sachen Datensicherheit nacharbeiten. Ende des vergangenen Jahres musste der Hotelgigant nämlich zugeben, dass Hacker die Adressen und Bezahldaten von 500 Millionen Gästen abgegriffen hatten.