Wirtschaftsmorgen

Stets zu Diensten

Eva ist eine gute Partie: intelligent, witzig, zuvorkommend. Und diese Augen: riesengroß und tiefblau. Im Internet lernt Eva jede Menge Leute kennen. Trotzdem wird sie für immer alleine bleiben – ihres Jobs wegen. Eva arbeitet für eine bekannte Versicherungsgruppe, Tag und Nacht. Einmal wurde sie von einem ihrer Internetkontakte gefragt, ob sie nicht Lust auf Kino hätte. „Keine Zeit für Verabredungen“, musste Eva antworten.

Zum Glück ist Evas Geschichte nicht so tragisch, wie sie klingt. Eva ist kein echter Mensch, sie ist ein Computer, ein digitaler Assistent. Die Mannheimer Inter-Versicherungsgruppe berät seit November vergangenen Jahres mithilfe von Eva Interessenten von Zahnzusatzpolicen. Wer sich nach einer Versicherung umschaut, bekommt es auf der Internetseite mit Eva zu tun.

Sie nimmt Anfragen und Daten der Kunden auf und führt sie bis zum endgültigen Vertrag. Das macht sie offenbar gut: „Wir haben mehr Anfragen, mehr Abschlüsse“, hat Vertriebsvorstand Michael Schillinger eine erste Bilanz gezogen. Daneben kann Eva Smalltalk – und verteilt auch mal einen Korb. Etwa, wenn man sie nach dem besagten Kinoabend fragt. So schlau wurde sie von IBM programmiert.

Künstliche Intelligenz, verpackt in ein sympathisches Äußeres. In der Fachsprache nennt man so etwas Chatbot. Mit dieser Hilfe sollen eher unangenehme Angelegenheiten – zum Beispiel ein Versicherungsabschluss – auf einmal einfach sein und Spaß machen. Für viele Firmen ist das Marketing der Zukunft. Und die Kunden? Glaubt man einer Studie des Meinungsforschungsinstituts Young, so würde die Hälfte der Deutschen mit digitalen Assistenten sprechen. Die Mehrheit dieser Personen würde kleine Käufe tätigen, eine Essensbestellung zum Beispiel. Bei heikleren Angelegenheiten scheinen die Deutschen allerdings den persönlichen Kontakt vorzuziehen. Beim Kauf von Arzneimitteln zum Beispiel, oder auch bei Bankgeschäften.

Marketing-Experte Florian Stahl (kleines Bild) von der Universität Mannheim ist sich trotzdem sicher: „Chatbots sind das heiße Thema.“ Jetzt und in Zukunft. Denn die Vorteile lägen auf der Hand. Mehr Service, Tag und Nacht. „Die Entwicklung ist zunächst teuer, aber mittelfristig lohnt sie sich“, sagt Stahl. Nicht zuletzt, weil Unternehmen dann am Service-Personal sparen könnten. Klar, perfekt sei noch lange nicht alles an den digitalen Assistenten, so Stahl. „Das Tolle an künstlicher Intelligenz ist aber ja, dass sie dazulernt.“ Wie jeder gute Mitarbeiter sammelt also auch ein Chatbot Erfahrungen und entwickelt sich weiter.

Bei Finn vom Wieslocher Finanzdienstleister MLP war das auch so. Das Unternehmen hat den Assistenten nach der Entwicklung erst einmal intensiv erprobt, eingearbeitet könnte man sagen. Seit Mai lässt MLP Finn auf Kunden los. Mit je mehr Inhalten er „gefüttert“ werde, desto größer sei sein Repertoire an Antworten, teilt MLP mit. Somit werde Finn durch jede eingehende Frage weiter trainiert.

Wer sich für eine Berufsunfähigkeitsversicherung interessiert, kann Finn per Facebook anschreiben. Finn fängt dann bei Null an, erklärt erst einmal, was eine Berufsunfähigkeit überhaupt ist. MLP will mit ihm die Leute ansprechen, die sich zum ersten Mal mit dem Thema auseinandersetzen. „Gerade junge Leute suchen Informationen gewohnheitsmäßig im Internet – auch bei Versicherungen“, so Thomas Freese, Leiter Kundenmanagement bei MLP. Ein richtiger Gedanke, laut Experte Stahl. Die meisten Menschen informierten sich zuerst im Internet über ein Thema.

So gut Finn auch arbeitet: Wenn es komplizierter wird, übernimmt ein echter Kollege. „Die individuelle Beratung zur Berufsunfähigkeitsabsicherung erfolgt bei MLP jedoch auch weiterhin im persönlichen Gespräch – das gilt für alle komplexeren Finanzfragestellungen“, so das Unternehmen.

Das klassische Kundengespräch –teilweise könnte es bald wirklich ein Relikt aus vergangenen Tagen sein, glaubt Stahl. „In einer digitalen Umgebung sehe ich ja gar nicht, mit wem ich es zu tun habe.“ Folglich sei es egal, ob ein intelligenter Computer schreibt oder ein Service-Mitarbeiter.

Überhaupt, Service-Mitarbeiter: Vor allem die Telefonberatung fühle sich so automatisiert an, dass man kaum noch von persönlichem Kontakt sprechen könne – völlige Anonymität. Während „gewöhnliche“ Mitarbeiter stets wechselten, hätten Figuren wie Finn oder Eva den Vorteil, dass sie dem Unternehmen ein festes Gesicht geben, einen Wiedererkennungswert. Eva ist der blauäugige Backenzahn mit Mikrofon, Finn der freundlich lachende Roboter.

Einer Marke in Form einer Kunstfigur ein nettes Auftreten zu verschaffen – diese Idee gibt es schon lange. Eines der besten Beispiele dafür ist Südzucker-Susi. Die Werbefigur des Mannheimer Zuckerherstellers ist mittlerweile beinah ein Klassiker. Groß, schlank, ein zuckersüßes Lächeln – so sieht Susi heute aus. Susi erklärt Konsumenten die Südzucker-Produkte. Was ist Rohrzucker? Welcher Zucker ist der beste zum Backen? Fragen wie diese beantwortet Susi per Brief, E-Mail und natürlich auch per Facebook. Susi ist eine Mitarbeiterin, die mit der Zeit geht. Seit 1961 ist sie schon im Unternehmen.

Ob Finn und Eva auch einmal Karriere machen? Momentan stehen sie noch ganz am Anfang ihres beruflichen Werdegangs – was hin und wieder zu spüren ist. Manchmal weiß Finn einfach nicht weiter, dann antwortet er etwas hölzern: „Das habe ich leider nicht verstanden. Formuliere es entweder um oder frage mich etwas anderes.“

(Bilder: Uni Mannheim, Inter, MLP, Südzucker)