Schwetzingen

Kundenservice Für das Team der Nord-Apotheke ist Beratung das A und O / Lieferservice bringt Arzneimittel an eigene Wohnungstür

Medikamente sind allzeit griffbereit

Archivartikel

Sie sind Kummerkasten, Seelentröster, manchmal sogar Lebensretter. Das Team der Nord-Apotheke um Inhaber Dr. Jürgen Sommer und Filial-Apotheker Harlan Köhler hat schon viel erlebt. Kein Wunder, sind die 20 Mitarbeiter, die sich auch auf die Nord-Apotheke Schwetzingen, die Carl-Theodor-Apotheke in Brühl, sowie die Schiller-Apotheke in Mannheim-Friedrichsfeld verteilen, doch tags und regelmäßig nachts im Einsatz.

In Deutschland haben im Schnitt jede Nacht 1300 Apotheken geöffnet. Auch die Nord-Apotheke und ihre Filialen kommen dieser Verantwortung nach und werden von der Landesapothekerkammer in regelmäßigen Abständen eingeteilt, momentan alle 27 Tage. „Wir versorgen wochentags etwa 15 bis 20 Kunden in der Nacht, am Wochenende können es auch schon mal 250 Kunden in 24 Stunden sein“, sagt Dr. Jürgen Sommer. Doch ein Notdienst sei nie planbar. Manchmal klingelten Kunden nach Mitternacht im Stundentakt, manchmal bekomme der oder die Diensthabende etwas mehr Schlaf auf dem bereitgestellten Klappbett. Zuständig für die Kunden in der Nacht sind stets studierte Apotheker, die kompetent Auskunft geben und auch schwierigste Situationen meistern können.

Alle Fragen werden beantwortet

„Beratung ist für uns das A und O, in der Nacht ebenso wie am Tag“, erklärt Dr. Jürgen Sommer. „Wir haben ganz besondere Produkte, die eben jedem genau erklärt werden müssen.“ Zum Beispiel für welche Beschwerden ein bestimmtes Medikament überhaupt ist und ob es gegebenenfalls zur bestehenden Begleitmedikation passt. „Manche Kunden kommen direkt vom Arzt, haben aber noch gar nicht richtig verstanden, um was es geht“, meint der promovierte Pharmazeut. Natürlich werden im Gespräch auch die richtige Dosierung oder der Zeitpunkt der Einnahme genau erläutert.

Und manchmal geht es auch um ganz private Dinge. „Diskretion spielt für uns eine große Rolle“, erklärt Filialapotheker Harlan Köhler und verweist auf den Beratungsraum, in den sich die Mitarbeiter mit Kunden zurückziehen können, um deren Anliegen ungestört zu besprechen. Flexibel zeigt sich das Apotheken-Team nicht nur bei der Beratung, sondern auch, wenn es um die Abholung von Medikamenten geht. Da ist etwa der Lieferservice, den die Mitarbeiter selbst übernehmen. „So ist eine pharmazeutische Beratung sogar an der eigenen Wohnungstür möglich“, sagt Apothekerin Ulrike Piepereit.

Ein besonderer Clou der Nord-Apotheke ist die neue Notdienstanlage mit Abholfächern direkt neben dem Eingang. „Wenn ein gewünschtes Produkt nicht vorrätig sein sollte und das zu besorgende Medikament aber zu den Öffnungszeiten nicht mehr abgeholt werden kann, können wir es dem Kunden dort hinterlegen“, erklärt Dr. Jürgen Sommer und zeigt auf einen individuellen Code, den die Kunden erhalten und bei der Abholung eingeben, woraufhin sich ein entsprechendes Fach öffnet.

Automatische Ausgabe

Die Ausgabe der Medikamente in der Apotheke selbst erfolgt seit dem vergangenen Jahr über einen Kommissionier-Automaten, einem elektronischen Regallagersystem, das die meisten von der Kasse aus angeforderten Medikamente automatisch anliefert. Per Förderband und Rutsche gelangt das gewünschte Produkt schnell und einfach in den Verkaufsbereich, wo es die Mitarbeiter an den Kunden ausgeben. Rund 10 000 Arzneimittel-Packungen lagern in den Regalreihen. Die Wartezeit vermindert sich für den Kunden durch diese Technik deutlich.

Neben Medikamenten und Kosmetika, für die regelmäßig Aktionen angeboten werden – etwa eine Hauttyp-Bestimmung des Kunden, geht es in der Nord-Apotheke und ihren Filialen auch um sogenannte Individualrezepturen. „Das sind vorwiegend Salben und Cremes, die in unserer Rezeptur speziell für den Kunden hier vor Ort angerührt werden“, erklärt die Apothekerin der Carl-Theodor-Apotheke, Franka Zimmerling. In der Regel übernehmen das die Pharmazeutisch-technischen Assistenten. Sie überprüfen zuvor die Wirkstoffe auf ihre Echtheit, fertigen die Rezepturen an und protokollieren den aufwendigen Vorgang. Ein besonderes Angebot sind auch die Sauerstoffkuren, die vorzugsweise älteren und stressgeplagten Menschen angeboten werden. Dabei inhalieren Kunden angereicherten und ionisierten Sauerstoff – jeweils 30 Minuten an zehn möglichst aufeinanderfolgenden Tagen. So werden die Körperzellen besser versorgt und die körpereigene Leistungsfähigkeit kann für bis zu zwölf Monate deutlich gesteigert werden. „Wir haben Kunden, die gönnen sich das einmal im Jahr“, erzählt Dr. Jürgen Sommer. Er und sein Team erklären gern den genauen Ablauf. „Wir haben immer ein offenes Ohr“, meint der 51-Jährige, der begeistert ist von der guten Betreuung und Beratung, die sein Team leistet. „Ich bin stolz, solch tolle und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hinter mir zu haben, das ist nicht selbstverständlich.“ Den guten Zusammenhalt merke man schon allein daran, dass die längst gediente Mitarbeiterin in diesem Jahr das 20-jährige Betriebsjubiläum feierte. Und der jüngste Zugang sei nun fünfeinhalb Jahre dabei. Das mag nicht nur am guten Betriebsklima, sondern auch an den flexiblen Arbeitszeiten liegen. „Wir bieten zahlreiche Teilzeitstellen. Von fünf bis 40 Wochenstunden ist alles dabei“, meint Dr. Jürgen Sommer.

Arbeitsplätze vor Ort erhalten

Als Arbeitgeber trägt er dazu bei, diese wohnortnahen Stellen zu sichern. Daher kann es der Pharmazeut auch nicht verstehen, wenn Arzneimittel im Internet bestellt werden. „Wir sichern Arbeitsplätze, zahlen Steuern und bieten umfangreiche Dienstleistungen und Services, die keine Internet-Apotheke leisten kann und will“. Dazu gehören übrigens auch Sortimente wie Kühlartikel, Arzneimittel die unter das Betäubungsmittelgesetz (meist starke Schmerzmittel) fallen und auch die oben erwähnten Rezepturen. Und natürlich der soziale Kontakt, den viele Kunden schätzen.

Dazu sind 99 Prozent aller nicht verfügbaren Arzneimittel in weniger als drei Stunden zu besorgen. Das schaffe keine Internetapotheke, erklärt die Filial-Apothekerin der Schiller-Apotheke in Friedrichsfeld, Jeanine Knoll. „Und in allen drei Filialen können die Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten bestellen.“ Dies ist möglich über die Homepage bzw. App der jeweiligen Verbund-Apotheke, über die die Kunden ihre Medikamente zu jeder Tages- und Nachtzeit bestellen können. „Das ist schon ein toller Service und zeigt, dass auch wir Vor-Ort-Apotheken unseren Kunden im digitalen Zeitalter einiges zu bieten haben“, ergänzt Dr. Sommer. cat

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